Allo介護の不思議な世界

こんにちは!介護ブログ管理人です。 この記事は介護は難しい、わかりにくい方に向け、初心者でも簡単に紐解いた解説をします。 介護保険は、3年毎に改正されます。この記事を読むと、最新の介護事情や歴史に触れることができます。 とは言え、一体どうしたらいいかが分からない…というあなたのために、一日一つブログをアップし解説したいと思います。 この記事を読み、実践する事であなたも介護の達人になりますよ! ですので、ブックマークをつけて、じっくりと読み進めながら取り組まれてみてください。

サービスの質が悪いから介護施設の空床が埋まらない!

f:id:bochifuntou:20190703164910j:plain




特に団塊の世代が特養を敬遠する一番の理由は、「特養に入所したら、週2回しか入浴できないから」なのである。ここの処方がきちんとできなれば集客はままならず、特養だとしても廃業の憂き目にあうのが、これからの時代である。



現に空床のある施設に問い合わせると「空床がある原因はショートのリピート率が低いこともあると思います。一度だけ使ってその後は他の施設に流れてしまいます。だから、ショート利用した方は入居申し込みまではいきません。」と話している。つまりショート利用者が一度サービスを利用して、そのサービスに満足できずに、むしろ懲り懲りして逃げているのである。その最大の理由は何かという検証作業を行わずして、ベッド稼働率のアップなどあり得ない。



これからの時代、施設サービスの顧客の主力も団塊の世代の人々に移ってくる。日本の経済成長を支えたその世代の方は、サービスに付加価値を求めてきた世代でもあり、介護サービスに対しても、単に身体介護をしてくれるというだけでは選択対象とはしてくれないし、サービスを利用した際に、不快な思いをすることを一番嫌う傾向にある。



その方々に選んでもらう施設サービスとは、顧客満足度が高まるサービスである。利用者に不快な思いをさせた際に、「そんなつもりはなかった」という言い訳は一切通用しないのである。だからこそ顧客に不満を与えないように、サービスマナーを確立することは重要である。



これからの施設サービスは、運営基準通りのサービスだけを提供しておればよいという時代ではない。運営基準をきちんと守ったうえで、さらに品質の高いサービスを提供していかないと、特養も顧客から選択されないのである。



質の高いサービスの基盤は、職員が職業人としてきちんとサービスマナーを護った先にしか生まれない。しかし職員すべてが介護サービスとしてのサービスマナーを身に着けた先には、ホスピタリティの精神が生まれる可能性があるのだ。サービスの品質に加え、真のおもてなし精神がある職員がいるという付加価値は、多くの顧客が求めているものであり、顧客確保の事業戦略上は一番の武器となる。



そのために職員のサービスマナー教育は欠かせない。そんなふうに組織改革の必要性に気づき始めた事業経営者・管理者・管理職の人々も多いと思う。その方々にはぜひ覚悟をしてほしい。



職場の組織風土はあっという間に悪化するが、よくなっていくのには時間がかかるのである。しかし時間がかかるからこそ財産になると考えてあきらめないことが大事である。